Est-ce que vous avez vu cette vidéo, qui raconte en 90 secondes la révolution du magasin?
Nous oui. Et voici notre réponse au titre du post: nous avons tous les deux raison.
Il est évident que les logiques de la grande distribution (nous ne pensons pas seulement à Amazon et à son Amazon Go, mais aussi à d’autre géants de la vente en ligne comme AliBaba par exemple) sont en train d’évoluer vers des automatismes partiels et totaux.
Il suffit d’avoir envie d’un hamburger et d’entrer chez MacDonald’s pour se retrouver “face à face” avec… une belle tablette géante où on fait sa commande tout simplement en touchant l’écran.
Il suffit d’avoir envie d’un nouveau jeans et d’entrer dans la pop-up shop Zara de Londres pour faire une expérience de shopping totalement technologique: retrait immédiat de la commande faite en ligne (dans la journée pour les commandes passées avant 14h00), découvrir les tailles disponibles d’un vêtement en se regardant tout simplement dans un miroir (les miroirs sont des interfaces intelligentes avec RFID intégré), et enfin, bien entendu, payer avec son smartphone.
Les géants de la vente au détail comme ces derniers sondent les technologies les plus avancées et font progresser l’évolution.
Ils frayent le chemin à tout le monde, comme de vrais pionniers qu’ils sont.
Les volumes de vente sont énormes, les marchés globaux, les technologies liées à l’intelligence artificielle et au “machine learning” (apprentissage automatique), plus avancées chaque jour qui passe.
C’est vraiment fascinant et nous, nous étudions – dans notre petite sphère – les intégrations technologiques qui peuvent faire du bien à notre travail, et faire plaisir à nos clients.
Internet, avec tout ce que cela implique, a été pour BertO un choix de précurseurs, au point de faire tourner vers Meda le regard de Google et… nous n’avons pas changé. Nous sommes toujours les mêmes, passionnés par la technologie comme par notre produit.
Et nous voici donc, au pivot du raisonnement.
Le produit.
Ce que nous proposons, nous, c’est quelque chose d’unique, créé sur mesure pour un individu, quelque chose de différent de ce qui a été fait avant, et différent de tout ce qui sera fait après.
Certes, il y a les collections et les modèles parmi lesquels il faut choisir.
Mais notre atelier est un atelier de “couturier d’ameublement” et ces mots “ couturier d’ameublement ” ne veulent pas seulement dire que nous réalisons votre ameublement au millimètre près, avec les personnalisations fonctionnelles et esthétiques qui vous plaisent le plus, ou carrément d’après un projet complètement inédit.
Ils recouvrent aussi le sens qu’à partir du premier “bonjour” d’un client qui franchit le seuil d’un magasin, l’un de nous – qu’il soit dans les showrooms Berto Salotti en Brianza, à Rome, à Padoue ou à Turin – tend la main à cette personne pour la saluer, mais aussi pour lui offrir une éthique professionnelle qui est faite de tout sauf de la technologie.
Car elle est faite de la capacité de comprendre un territoire, et la mentalité des gens qui y vivent (nous n’avons certes pas besoin de vous dire que Turin et Padoue sont des endroits différents, des cultures différentes, des visions différentes, c’est l’histoire de notre pays qui nous l’enseigne).
Sans compter l’habileté d’un vieux maitre artisan, qui se concentre, pas tellement sur le fait de savoir faire son travail, mais plutôt de le transmettre à un jeune qui en a compris les valeurs, et veut les transmettre à son tour.
Elle est faite de disponibilité à dialoguer en ligne.
Elle est faite de communication visant toujours et seulement les raisons qui poussent à nous choisir, rigoureusement du point de vue du client, concrètement parlant et respectant son intelligence.
Mais elle englobe surtout quelque chose, aussi admirable qu’infernal, aussi merveilleusement fascinant que difficile.
Elle est faite de diversité.
Le monde des technologies informatiques est en train d’apprendre à une vitesse vertigineuse à utiliser de façons les plus disparates les “big data”, les flux énormes d’informations que nous mettons, nous tous, en circulation, tout simplement en vivant, en nous servant de notre smartphone, de notre carte de crédit et du web.
C’est de cela que se nourrissent les technologies qui permettent aux magasins de se proposer sans personnel: big data.
Données volumineuses, données en grande quantité.
Dans notre cas, un point de vue opposé s’impose spontanément.
Nous, en réalité, c’est comme si nous vivions de “small”data.
De données “réduites”, parfois bien restreintes comme l’instant d’un individu qui gratte une guitare électrique pendant qu’il se détend dans le coin BertoLive de l’un de nos showrooms.
Peut-être qu’il achètera le canapé sur lequel il est assis, peut-être bien que non.
Mais il nous déjà fait un cadeau, avec son geste tellement spontané et personnel.
Et peut-être que ce geste, ce petit air de guitare, va plaire à un autre client, un peu plus loin, et lui fera une bonne impression.
Et ce qui se passe dans nos magasins un peu partout en Italie, nous en sommes conscients, ce sont de bonnes choses.
Mais qui sont aussi difficiles, quand il s’agit de les présenter, de commencer, de former. De faire comprendre.
La formation d’un individu, le fait de l’amener progressivement à des logiques de ce genre, qui ne sont ni celles du vendeur vieux style ni… les robots de Jeff Bezos, Jach Ma ou Pablo Isla, est pour nous l’un des engagements les plus complexes et qui prennent le plus.
Pour expliquer cet aspect, un petit parallèle nous est utile.
Les fondateurs de notre entreprise, des êtres uniques.
Les collaborateurs de notre entreprise, des êtres uniques.
Les produits de notre entreprise, des produits uniques.
Les clients de notre entreprise … comment pourrions-nous les traiter autrement, comment pourrait-il nous venir à l’esprit de ne pas les considérer comme ce qu’ils sont, à savoir des êtres uniques?
Et tous les “big data” du monde ne suffisent pas pour tracer l’unicité.
Et nous venons de mettre le doigt, nous, sur le point focal.
Il est complètement centré sur cette unicité, qui est le revers de la.. diversité.
Nous sommes tous différents, donc tous uniques.
Ce qui nous amène au thème de l’identité.
Nous avons déjà exposé que nous ressentons l’évolution de notre réalité, qui est en train de s’ouvrir progressivement sur plusieurs places italiennes, comme un système, un “système pour être nous”, nous l’avons défini.
Et voilà, pour nous ouvrir des magasins, c’est une provocation continuelle, un défi que nous nous lançons à être nous-mêmes – mais plus et pas seulement à Meda, en Brianza, où nous sommes nés – mais à Rome, à Turin, partout.
Cela peut sembler simpliste, donner l’impression que c’est l’application d’une formule (dans le fond les magasins ont une organisation personnelle, très forte et cohérente), avoir l’air d’une simple transmission d’informations à de nouveaux arrivants.
Mais ce n’est rien de tout cela. Rien de simple, vraiment non!
Il nous semble parfois, comme l’exprime le titre du post, que 40 ans d’expérience ne suffisent pas pour former un nouveau jeune.
Mais ça nous est égal, nous savons qu’il s’agit d’une croissance qui va prendre tout le temps qu’il faut. Nous savons parfaitement que ce jeune n’est pas un ensemble de données volumineuses, mais un individu, expression d’un territoire, d’une culture, d’une famille, d’un parcours d’étude, d’une expérience existentielle… qui en font un être unique.
Et c’est pour sa précieuse unicité qu’il travaille avec nous, et non pas quelque part où les individus n’existent pas.
porq