Le Service Clients expliqué par Ferruccio Lamborghini et Fioravante BertO

Récemment, nous avons souri et avons été remplis d’orgueil, à la vue d’une vidéo, dans laquelle le fondateur de la célèbre société constructrice d’automobiles Lamborghini – Ferruccio Lamborghini – explique à un intervieweur stupéfait pourquoi un Service Client impeccable – qui se charge d’aller chez le client, de remplacer ce qu’il y a à remplacer, d’y faire suivre une lettre d’excuses, et le tout sans que le client ait à débourser un centime – est un geste d’une immense valeur.

Pour citer textuellement ce qu’il a dit:

“Quand un client auquel vous avez offert un service impeccable, le raconte à tout le monde, il vous fait de la publicité ”.

Certes, Ferruccio Lamborghini, avec la maque qu’il a su créer a un potentiel médiatique beaucoup plus important qu’une PME comme la nôtre, mais cela ne veut pas dire qu’une réalité comme notre Maison, qui n’est pas aussi célèbre qu’une Lamborghini, mais tout aussi excellente dans l’expression d’une capacité particulière, ne sache pas elle-aussi interpréter de la même façon le Service Client.

Et même plus, nous irons plus loin: tandis que la phrase de Ferruccio Lamborghini est une simple déclaration, les mots qui suivent, à propos de notre fondateur Fioravante Berto, sont un véritable témoignage.

Une “déclaration réelle d’un client satisfait”, qui a reçu le service impeccable auquel fait allusion le cav. Lamborghini.

2 décembre 2011 – Monsieur D’Onofrio de Naples nous écrit:

Chers messieurs,
je désire, avec ce courriel, exprimer mon entière satisfaction de client dans la relation que j’ai eue avec vous lors de la phase d’achat et de service après-vente.
En mars dernier j’ai acheté au point de vente BertO de Meda un canapé Chester trois places en cuir blanc.
Le canapé en question m’a été livré chez moi dans les délais convenus.
Quelques mois plus tard, j’ai remarqué sur le canapé une anomalie due vraisemblablement au cuir.
Je suis donc allé au point de vente pour le signaler et j’ai été accueilli avec gentillesse et professionnalité.
En effet, ils se sont immédiatement offerts à venir chez moi pour constater ce que j’avais remarqué et, après cela, dans l’espace de trois semaines ils m’ont expédié un autre canapé, ont retiré le précédent, sans que j’ai quoi que ce soit à payer.
Je retiens qu’un tel comportement, même s’il rentre dans le cadre de la garantie, mérite d’être souligné car il démontre l’extrême correction de la Société et son attention vis à vis du client.
Je vous autorise, si vous le retenez nécessaire, à utiliser mon courriel.

Meilleures salutations,

Mario d’Onofrio

Notre fondateur, Fioravante Berto, precisa par la suite que cet extraordinaire service après-vente a été possible grâce à la collaboration de notre revendeur local, ce qui n’empêche pas que ce type d’approche, déjà pleinement en vigueur en 2011, comme on le constate – fait, depuis lors, encore plus partie de l’ADN BertO.

Une attitude vis à vis des clients qui considère la relation avec eux comme quelque chose d’une extrême importance, qui n’épuise pas la vente, mais – au contraire – suit un parcours propre, auquel nous tous, ici, donnons le maximum de valeur et d’attention.